Asiakkaan Kymenlaakso

 

Lauri Lehto, asiakkuuspäällikkö Sote Kymenlaakso

Osaammeko katsoa sotea ihmisen näkökulmasta? 

Silmiini tökkäsi oheinen kuvaotsikko 31.10. Helsingin Sanomissa: ”Ylä-Savon sote-kokeilussa voi jo valita yksityisen terveyskeskuksen. Kunnalliset markkinoivat itseään rakennusten kuvilla, yksityiset ihmisillä.” Kyllä vain. Ei ole helppoa sijoittaa ihmistä julkisten palveluiden ytimeen, ei palvelun antajaa, saati saajaa – laitetaan keskiöön ennemmin rakennus. 

Polvesi on ollut kipeä jo pitkään. Varsinkin kävelylenkkien jälkeen sen sisäsyrjä ärtyy. Pitäisikö mennä lääkäriin? Todennäköisesti toimit kuten suurin osa meistä ja pyrit ensin selvittämään Internetistä mistä on kyse. Hakusanat ohjaavat Sinut vauva.fi -sivustoille ja Terveyskirjaston artikkeleihin. Yksityisten lääkäriasemien mainokset ”Saat heti ajan” ja ”nopeasti ortopedille” vilkkuvat sivupalkeissa. Apteekit esittelevät ratkaisuksi kipugeelejä, joku yritys polvitukiaan, eräs fysioterapiaa. Jonkin ajan selailtuasi olet melko varma, että polvessasi on ammattilaisen tutkimusta ja hoitoa vaativa vaiva. Käyntisi työterveyshuollossa on hyödytön. Työterveyslääkärisi ehdotti ortopedin tutkimusta, pitäisi ehkä magneettikuvatakin. Et mene, koska käynti erikoislääkärillä olisi maksettava itse. Vakuutuksesi ei kata kuin tapaturmat. Saat muutaman päivän sairausloman ja tulehduskipulääkkeitä. Kivut jatkuvat. Päätät kohta varata ajan kotikuntasi terveyskeskuksesta. Alkaa polku joka on viitoitettu jumppaohjeilla, kipulääkekuureilla, sairauslomapäivillä, toistuvilla terveyskeskuskäynneillä ja hyödyttömillä röntgen -tutkimuksilla. Elät kivun kanssa puolitoista vuotta, kunnes viimein lääkäri kirjoittaa lähetteen ortopedille. Polvesi leikataan, konservatiivinen hoitolinja ei ollut sittenkään oikea. Muistelet, että tutullasi oli sama tilanne jokin vuosi sitten. Hän vain palasi töihin kolmen viikon jälkeen oireiden äitymisestä, koska työnantaja oli ottanut laajan hoitoturvavakuutuksen.  

Ehkä jompaakumpaa yli- tai alihoidettiin. Lopputulos ainakin oli molemmissa sama. Selvää on, että kannustimissa ja hoitosuositusten noudattamisessa on epätasaisuutta. Halvemmilla kustannuksillakaan ei pitkää palvelupolkua lukuisine kontakteineen voi perustella. Asetelma on asiakkaalle kohtuuton ja kokonaiskustannusten muodostumisen näkökulmasta ennen pitkää kestämätön. Esimerkin kohdalla kyse oli kiireettömästä ja ei kovin vakavasta terveysongelmasta. Itselläni oli pari vuotta sitten vaikea silmätulehdus joka olisi ilman nopeaa ja asiantuntevaa hoitoa johtanut näköni pysyvään heikkenemiseen. Jouduin turvautumaan yksityiseen lääkäriasemaan koska terveyskeskuslääkärillä Helsingissä ei ollut tarvittavaa mikroskooppia (eikä osaamista tutkia laitteella). Kyseinen lääkäri ei nähnyt tarpeelliseksi lähettää lisätutkimuksiin vaan passitti minut kotiin kosteutustippojen kera. Huolestuneena menin yksityiselle silmälääkärille, sain ajan vielä samalle päivälle. En hetkeäkään liian aikaisin, sanoi tohtori tutkittuaan mikroskoopilla. Silmän pysyvä vaurio olisi ollut varmaa jos olisin toiminut terveyskeskuslääkärin ohjeiden mukaan.      

Missä vika?

Julkisen sektorin rahoituspohjan heikettyä systeemi on nyrjähtänyt asiakkaan näkökulmasta täysin vinksalleen. Julkiset rahat on yritetty saada riittämään palveluiden saatavuutta rajoittamalla. Saatavuuden heikentymisestä on seurannut patoutunutta kysyntää ja ohivirtausta – lasku tulee jossain muodossa lopulta aina. Tilannetta voisi verrata vaikka kiinteistön tai auton ylläpitoon: jos säästät perushuolloissa, riskit kasvat ja lopulta tulee kalliita remontteja. Pahimmillaan sote-asiakkaat hoidetaan päivystyksessä tai erikoissairaanhoidossa, kun asia olisi alkujaan voitu hoitaa kotona tai terveyskeskuksessa. Kyse on systeemivirheestä. Asiakkaan hyöty, arvo ei ohjaa tehokkaasti julkisia varoja. Asiakkaan tarpeeseen ei vastata oikeaan aikaan tai oikealla palvelutasolla. En väitä, etteikö jokainen julkisen sektorin työntekijä ja virkavastuullinen yrittäisi parhaansa. Budjettiorganisaatiot vain ovat ohjelmoituja huolehtimaan omistaan. Yksittäisessä palvelukanavassa toiminta voi julkisissa palveluissa olla hyvinkin asiakaskeskeistä ja sujuvaa, mutta jos asiakas tarvitsee useita eri palveluita, putoaa hän rattaiden väleihin. Asiakkaan kokonaisuus ei ole kenenkään hallinnassa.

Muutos on ovella

”Ei huvita, kun ei ole pakko”. Tuotantotalouden professori Paul Lillrank väitti kärjekkäästi Uusi Suomi -lehdessä (15.6.2015), että hallituksen tavoittelema 3 miljardin säästö olisi saavutettavissa pelkästään jo ottamalla nykyiset parhaat käytännöt laajalti käyttöön. Tähän ei siis tarvittaisi edes innovaatioita. Mutta kun ”ei huvita”.  

”Se, ettei huvita on vähän roisisti sanottu, mutta niin asiat voi tällä hetkellä tulkita. Ei huvita, kun ei ole pakko. Ongelma vain työnnetään veronmaksajille, potilasjonot kasvavat ja sitten vain heilutellaan käsiä tai haukutaan hallitusta. Tarvitaan järeitä taloudellisen ohjauksen menetelmiä. Oletusarvoisesti ongelmia pitäisi lähestyä palveluprosesseja kehittämällä", Lillrank sanoo artikkelissa.

Sote-uudistuksessa vinoumaa on tarkoitus korjata luomalla lähes kuuden miljardin euron valinnanvapausmarkkinat, erottamalla järjestäjä ja tuottaja toisistaan ja lisäämällä valtion ohjausta. Maakuntien välisellä vertailulla levitetään parhaita käytäntöjä. Tietoa yhteismitallistetaan. Palveluntuottajana maakunnan liikelaitoksen on keskityttävä tuottamaan palvelut joista markkinat eivät huolehdi. Maakunnalla on oltava myös omaa sote-keskustoimintaa.

Soten ytimessä on asiakas. Lakiluonnos sanoo, että palvelujen pitää olla yhteen sovitettuja kokonaisuuksia ja ne pitää toteuttaa väestön tarpeiden mukaan lähellä asiakkaita. Maakunta järjestäjänä huolehtii siitä, että sosiaali- ja terveyspalvelujen sisältö, laajuus ja laatu ovat asiakkaiden tarpeen mukaisia.

Asiakaskeskeisyydellä säästöä    

Perinteisesti asiakaskeskeisyydellä on ajateltu olevan jotakin pehmeitä arvoja edustavaa, vastakohta tuotannon tehokkuudelle ja taloudellisuudelle.  Palveluiden sisältö ja ominaisuudet on irrotettu vain laatuteemaan kuuluvaksi ikään kuin asiakkaan näkökulman huomiointi tarkoittaisi ydinpalvelun päälle tuotettua lisäarvoa, kultareunusta. Sille on nimikin: laatukustannus. Ymmärrysvajeesta kertoo myös se, että asiakaslähtöisyyttä on palveluorganisaatioissa toteutettu lähinnä vain vuotuisilla tyytyväisyyskyselyillä. Seurauksena kuvailua asiakkaiden tyytyväisyyden tilasta. Oli aihetta tai ei, varsin harva on tehnyt tulosten perusteella muutoksia toimintaansa. Erään tutkimuksen mukaan lähes kaikki organisaatiot mittaavat asiakastyytyväisyyttä joskus mutta vain joka toinen suunnittelee muutoksia ja vain joka 10. organisaatio toteuttaa muutoksia kyselyidensä perusteella (Customer champions). Pääteltävä on että suurimassa osassa organisaatiossa tehdään turhaa työtä siksi koska ei ymmärretä mitä kokonaisvaltainen asiakaskeskeisyys päälle liimatun sijaan voisi antaa.

Asiakaskeskeisyys on palveluorganisaation keskeisin toimintaa ohjaava periaate. Toteutuakseen sen on ulotuttava asiakasrajapinnasta strategisen johtamisen tasolle ja yli hallintorajojen.  Asiakaskeskeisyydestä puhuttaessa tarkoitetaan kokonaiskuvaa asiakkuuden elinkaaresta juurisyistä tarpeisiin, tarpeista muodostuvaan kysyntään, interventioihin, niiden vaikutuksiin ja vaikuttavuuteen. Tämä asiakkuuden laaja elinkaari muodostaa lähtökohdan organisaation palveluiden suunnittelulle, asiakasnäkökulmaan käännettynä arvon tuotannolle. Tältä pohjalta voimme löytää toimivia ratkaisuja kysymyksiin kuten, miten vähentää kokonaiskysyntää? Onko järkevää tarjota kaikille samanlaisia palveluratkaisuja, jos väestön tarpeet kuitenkin eroavat toisistaan? Minkälaisiin tarveryhmiin väestö jakautuu? Mitkä ovat lapsen huostaanoton tai ikäihmisen toistuvien päivystyskäyntien taustalla olevat juurisyyt? Voisimmeko vaikuttaa taustasyihin tai ennakoida jotenkin kalliiden ja epätarkoituksenmukaisten palveluiden käyttöä? Mitkä palvelukanavat vastaavat kunkin asiakasryhmän tarpeisiin parhaiten? Mistä sähköisistä palveluista olisi hyötyä, miten tuemme parhaiten omahoitoa? Mitkä ovat asiakkaan koko palvelupolun kokonaiskustannukset, entä vaikutus, hyöty asiakkaalle? Mikä on vaikuttava määrä palvelua, missä rajahyöty alkaa heiketä?  Vastaukset näihin esimerkkikysymyksiin edustavat ”kovaa tuotannonohjausta” parhaimmillaan ja asiakkaan näkökulmasta sitä hyvää palvelua eikä vain kultareunuksia. Ristiriitaa ei ole, päinvastoin.

Esimerkiksi Sitrassa asiakaskeskeisyys on ymmärretty maakuntien olemassaolon tarkoituksen ytimeen kuuluvaksi: "Uusien maakuntien on rakennuttava vaikuttavuuden eetokselle, vahvasti tulostavoitelähtöisesti ja elämänkaaren mittaista hyvinvointia luoden. Tähän pääsemiseksi tarvitsemme ymmärrystä maakunnan asukkaiden tilasta ja toiveista. Lisäksi pitkän aikavälin kassavirroista ja niihin vaikuttavista tekijöistä pääluokittain, yli kaikkien hallinnonalojen.”

Käytännössä asiakas saadaan Kymenlaaksossa keskiöön ja kustannuksia säästetään seuraavan neljän keinon avulla: 

1 kysyntä hallintaan --> kokonaiskysyntä laskee, kysyntä kohdistuu järkevämmin
- asiakasryhmittelyä hyödyntämällä
- tunnistamalla riskit ja ennakoimalla
- keskitetyllä asiakasohjauksella
- tukemalla asiakkaan omahoitoa

2 johdetaan asiakkuuksia --> poistetaan kokonaistaloudellisuuden vihollinen osaoptimointi
- asiakkuuksia johdetaan vertikaalisesti ja horisontaalisesti
- vastuu ja valta samassa paikassa

3 oikea-aikaisen ja tasoisten palvelumuotojen suunnitteluun --> odottaminen, pitkittäminen ja erikoispalvelut kallista
- digitaalinen palvelualusta
- uudet toimintatavat muotoillaan asiakkaalle arvoa tuottaviksi palvelukonsepteiksi
- sote-käytännöt ovat lähtökohtaisesti näyttöön perustuvia 

4 jatkuvan parantamisen kulttuurin vahvistamiseen --> hukka vähenee, arvoa tuottava tekeminen lisääntyy
- maakuntaan yhteismitallinen palautejärjestelmä ja jatkuvan parantamisen malli
- lean menetelmät käyttöön    

Läpäisevinä tekijöinä ovat integroitu asiakastieto ja kannustimet toimia asiakkaan kokonaisuuden näkökulmasta tarkoituksenmukaisesti .

Yhteenveto

Asiakkuudet pitää nähdä, niitä on voitava seurata ja johtaa. Saamme lähitulevaisuudessa käyttöömme työvälineet joiden avulla voimme nähdä yksittäisen asiakkaan episodin kokonaiskustannukset ja tietoa interventioiden vaikutuksista. Tietoja kokoamalla ja jakamalla voimme puolestaan koordinoida palveluita järkevimmällä tavalla alun esimerkin polvipotilaalle, silmäsairaalle ja etenkin sille kymmenesosalle väestöstä joka käyttää runsaasti eri palveluita aiheuttaen 80 % kaikista kustannuksista.

Tilaa RSS-syöte
Tilaa uutiskirje

Tilaa sote- ja maakuntauudistuksesta tuorein tieto uutiskirjeenä sähköpostiisi

Tilaa uutiskirje

Arkisto

Katso arkistosta jo lähetetyt uutiskirjeet ja muut aiemmat julkaisut

Siirry arkistoon

KYMENLAAKSON LIITTO

PL 35, 48601 KOTKA
Karhulantie 36 B
Toimisto on avoinna arkisin
Ma-Pe klo 9-15

MUUTOSTOIMISTO

Karhulantie 30,2krs
48600 KOTKA